Hay libros que saltan, casi literalmente, a nuestras manos cuando curioseamos en las librerías, en las bibliotecas o en los libreros de nuestras amistades. Si bien existen los encuentros afortunados al comprar en línea o hurgar en las bibliotecas digitales, el tacto y el contacto con la textura de las pastas que sigue a la mirada seducida por el diseño editorial, el espacio y la iluminación, el recorrido por las hojas que aún huelen a tinta y las primeras impresiones, hacen del hallazgo un momento íntimo y singular.
Esta vez me llama una portada sin imágenes. A dos tintas. Un diseño sobrio y elegante. Una presencia atractiva como el título: ¿Qué podría salir mal? Prevención, gestión y recuperación del control en tu empresa ante una crisis. El nombre del autor me suena conocido. Por fortuna nunca he requerido sus servicios y ojalá nunca los necesite. Lo identifico: escribe una columna en El Universal.
Sin fotografía, reviso la síntesis biográfica de la solapa y me salto el prólogo, al que regresaré después para constatar y coincidir con el elogio. Exploro. La introducción, lejos de la habitual justificación del tema y un plan de lectura, es más bien un storytelling que crea la atmósfera de confianza para leer sobre la gestión de crisis, entendiendo que “el principal enemigo de una adecuada visión para el manejo de una crisis es la negación por parte de la alta dirección de la empresa”.
“La negación por parte de la alta dirección” resuena como un eco en mi mente. Sin soltar el libro recuerdo de inmediato un par de novelas, una de Sealtiel Alatriste y otra de Héctor Aguilar Camín, en cuyos relatos de ficción aparece el rector de una universidad nacional cuya recomendación es negar, siempre negar. En sendas narraciones, este representante de la vieja guardia dice –palabras más palabras menos– tú niega, aunque tu esposa te encuentre con tu amante en la cama, tú di que no.
Al leer a Carlos Seoane queda claro que negar la realidad o “mentir con seguridad” es una verdadera desgracia para cualquier organización, máxime en una crisis ya que la gestión asociada a la verdad reduce los efectos, pues lógicamente es imposible salir indemne de explosiones y derrumbes, fallas en los productos o violaciones a la ley, sabotajes, demandas, fraudes y malversaciones, ataques de rijosos, secuestros, asesinatos, masacres, inundaciones o hackeos.
La crisis –tal como la define el experto en seguridad privada– es un “problema de dimensiones superlativas que desborda los mecanismos de afrontamiento del día a día y que tiene el potencial de dañar nuestra imagen, perjudicar seriamente las finanzas e interrumpir la continuidad operativa de la organización”. Lo importante es que las crisis son manejables y terminan siendo, para quien las sobrevive, una fuente de aprendizaje.
El libro sigue en su exposición el método de las 7Ps, a saber: previsión, prevención, preparación, protección, preservación, protección propia y publicitación. Y su lectura es altamente recomendable para quienes creen que la crisis “no puede suceder”, “y si es que sucede no nos va a pasar a nosotros”, “y si nos pasa a nosotros no va a ser tan malo”, “y si nos pasa y es malo, entonces no había nada que pudiéremos hacer”. Y después de leerlo habrá que tenerlo a la mano para volver a las bases porque en realidad lo inesperado siempre puede ocurrir.
A manera de resúmenes, el lector encuentra infografías que facilitan la visión sinóptica e integral de la metodología expuesta y desarrollada. Así se identifican con mucha facilidad los elementos para una detección eficaz de una crisis, los componentes del sistema de gestión de crisis, los pasos de un plan de acción, los aspectos que se deben considerar en la toma de decisiones o bien las actividades requeridas para el cierre ideal de la crisis.
A la par de la gestión de riesgos, la gestión de crisis requiere preparación, es decir, un liderazgo eficaz, que no depende del puesto, sino de las competencias para actuar éticamente, para influir y sumar voluntades, así como del reconocimiento de los colaboradores; la comunicación eficaz; la preparación constante mediante protocolos y simulacros; además de la revisión permanente del plan de crisis.
El libro invita a no perder de vista durante las crisis quién es el dueño del problema, a tomar decisiones con base en información confiable, a atender a los grupos de interés, a actuar con apego a los valores, con humanismo y responsabilidad. De especial utilidad son los capítulos 5 y 6, “Preservación, lecciones aprendidas” y “Protección propia, comunicación de crisis”, ya que, si bien hemos avanzado en México hacia una cultura de la prevención y la protección, todavía estamos muy lejos del reconocimiento de las fallas y la responsabilidad por lo sucedido, trátese de un puente que se cae o de una omisión en la oficina. Falta mucho para aprender a comunicar las crisis en lugar de ocultarlas o minimizarlas, falta mucho para que las instituciones incluyan en su memoria corporativa su mea culpa o bitácora de crisis. (Eso es confidencial, dirían algunos. Quizá sí, quizá no. Depende de si queremos o no que las desgracias se repitan). Falta mucho hacer de cada crisis una fuente de aprendizaje organizacional.
El último capítulo se enfoca en el manejo de crisis en redes sociales. Útil en el contexto actual en el que se habla de actividades híbridas y se pondera la virtualidad, al tiempo que se hace evidente la formación para una ciudadanía digital y una mayor ciberseguridad.
Página tras página se mantiene el tono de cercanía y generosidad con el que inicia el libro. Para terminar, transcribo las últimas líneas e insisto, ojalá nunca necesite el apoyo de Seoane:
“La mamá de los pequeños rehenes, Lupita y Jorgito, de 7 y 9 años, respectivamente, en ese entonces, me dijo al término del caso y ya con sus hijos en casa: ‘¿Qué horrible es esto que usted hace, pero gracias a Dios hay gente que lo haga!’. En este extraño, y a la vez hermoso halago, resumo mi querido motor de vida”.
